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Supportalltag
Zwei Geschichten, die ich direkt oder indirekt am Montag mitbekommen habe:
PDF erstellen:
Als ich aus einem anderen Grund in ihrem Büro vorbei schaue, beklagt sich eine Dozentin nebenbei, dass der Farbscanner nur ein Graustufenbild erzeugt habe. Ich erkläre ihr, dass man das beim Scannen einstellen könne. Da ich auf dem Bild das Logo der Hochschule entdecke, mache ich sie darauf aufmerksam, dass irgendwo im Haus jemand ja bereits eine elektronische Version des Dokuments besitze und somit das Scannen überflüssig sei. Ja, sie selbst habe eine elektronische Version des Datei des Dokuments, aber leider in einem Format, das andere nicht lesen könnten (Pagemaker), bestätigt sie mir. Aus diesem Grund mache sie nun mit Hilfe des Farbdruckers und des Scanners eine PDF-Version. Ich erkläre ihr, dass auf ihrem eigenen Notebook ein virtueller PDF-Drucker zum Erzeugen von PDFs installiert sei und solcherart erstellte PDFs weniger Speicherplatz benötigen würden und im Gegensatz zu gescannten PDFs Text auch als Text gespeichert werde und somit einfach kopierbar sei.
Als ich aus einem anderen Grund in ihrem Büro vorbei schaue, beklagt sich eine Dozentin nebenbei, dass der Farbscanner nur ein Graustufenbild erzeugt habe. Ich erkläre ihr, dass man das beim Scannen einstellen könne. Da ich auf dem Bild das Logo der Hochschule entdecke, mache ich sie darauf aufmerksam, dass irgendwo im Haus jemand ja bereits eine elektronische Version des Dokuments besitze und somit das Scannen überflüssig sei. Ja, sie selbst habe eine elektronische Version des Datei des Dokuments, aber leider in einem Format, das andere nicht lesen könnten (Pagemaker), bestätigt sie mir. Aus diesem Grund mache sie nun mit Hilfe des Farbdruckers und des Scanners eine PDF-Version. Ich erkläre ihr, dass auf ihrem eigenen Notebook ein virtueller PDF-Drucker zum Erzeugen von PDFs installiert sei und solcherart erstellte PDFs weniger Speicherplatz benötigen würden und im Gegensatz zu gescannten PDFs Text auch als Text gespeichert werde und somit einfach kopierbar sei.
Word-Dokumente drucken und mailen:
Vor dem Drucker beklagt sich eine Studentin lauthals über die miserable Infrastruktur der Hochschule. Nun habe sie ihr zwanzigseitiges Worddokument bereits vier Mal in Druck gegeben und sie warte seit einer Viertelstunde, aber das Dokument sei immer noch nicht beim Drucker angelangt. In der Not habe sie versucht, das Dokument einer Kollegin zu mailen, aber der Mailserver funktioniere ja auch nicht, immer komme eine Fehlermeldung. Eine kurze Untersuchung ergibt, dass ihr fünfseitiges Word-Dokument 136 Mbytes gross ist, da Digitalfotos unbearbeitet ins Dokument kopiert wurden. Somit werden sowohl die Druckerwarteschlange als auch der Druckprozessor unnötig belastet und die Grössenbeschränkung des Mailservers überschritten.
Was zeigen diese Beispiele aus dem IT-Supportalltag?
Vor dem Drucker beklagt sich eine Studentin lauthals über die miserable Infrastruktur der Hochschule. Nun habe sie ihr zwanzigseitiges Worddokument bereits vier Mal in Druck gegeben und sie warte seit einer Viertelstunde, aber das Dokument sei immer noch nicht beim Drucker angelangt. In der Not habe sie versucht, das Dokument einer Kollegin zu mailen, aber der Mailserver funktioniere ja auch nicht, immer komme eine Fehlermeldung. Eine kurze Untersuchung ergibt, dass ihr fünfseitiges Word-Dokument 136 Mbytes gross ist, da Digitalfotos unbearbeitet ins Dokument kopiert wurden. Somit werden sowohl die Druckerwarteschlange als auch der Druckprozessor unnötig belastet und die Grössenbeschränkung des Mailservers überschritten.
- Die Nutzenden verfügen teilweise nicht über das für ein effizientes Arbeiten notwendige ICT-Know-how. Diese Diagnose ist weder neu noch überraschend. Sie bestätigt sich täglich.
- Die Nutzenden sind sich ihres mangelnden ICT-Know-hows teilweise nicht bewusst. Diese Diagnose ist schon problematischer. In beiden Fällen wurde die Ursache für die Probleme nicht bei den eigenen Kenntnissen gesucht, sondern in der unzureichenden Infrastruktur.
Diese falsche Selbsteinschätzung hat weitere Konsequenzen:- Die Nutzenden wenden sich bei Problemen nicht immer an Fachleute. Sie gehen davon aus, dass sich die Situation nicht ändern lasse und machen bedauernswerte Kopf- und Handstände, um ihre Arbeit erledigen zu können.
- Die Nutzenden besuchen wenig ICT-Weiterbildungen. Sie gehen nicht davon aus, dass ICT-Weiterbildungen ihre aktuellen Probleme lösen könnten. Sie wollen nicht auf Vorrat lernen, sondern ihr aktuelles Problem gelöst haben. Teufelskreis: Aufgrund der aktuellen Probleme fehlt ihnen sowohl Zeit als auch Goodwill für ICT-Weiterbildung.
- Vorgesetzte sehen zum Teil den ICT-Know-how-Mangel eines Teils ihrer Mitarbeitenden nicht. (Da sie selbst unter dem gleichen Know-how-Mangel leiden).
- Vorgesetzte sehen zum Teil den ICT-Weiterbildungsbedarf eines Teils ihrer Mitarbeitenden nicht.
- Studiengangsleitende sehen zum Teil den ICT-Know-how-Mangel eines Teils ihrer Studierenden und Dozierenden nicht. (Da sie selbst unter dem gleichen Know-how-Mangel leiden).
- Studiengangsleitende sehen zum Teil den ICT-Aus- bzw. Weiterbildungsbedarf eines Teils ihrer Studierenden und Dozierenden nicht.
- ECDL …
-- VincentTscherter - 15 Nov 2006 - Hmm, mir scheint nicht der Standard das Problem zu sein (ob ECDL oder ein anderer), sondern die Frage, wie ich ein Problembewusstsein erreiche, bzw. aus dem Teufelskreis von Unkenntnis und Ablehnung ausbrechen kann. -- BeatDoebeli - 15 Nov 2006
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- Beat Döbeli Honegger
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