UBS: zwischen Vollmacht und Ohnmacht

Vom verzweifelten Versuch, aus einer Vollmacht einen E-Banking-Zugang zu machen

Ich habe seit Jahren eine Vollmacht auf den Bankkonti einer anderen Person bei der UBS. Bisher bestand kein Bedarf, diese Vollmacht auch tatsächlich zu nutzen. Dies hat sich Anfang Juni 2025 geändert. Seit dem 4. Juni versuche ich (bisher erfolglos), aus dieser (theoretischen) Vollmacht einen tatsächlichen E-Banking-Zugang zu machen. Eine Leidensgeschichte in mehreren Etappen.

Etappe 1: UBS Oerlikon am 4. Juni

Am 4. Juni um 13:30 versuche ich mein Glück in der Filiale der UBS in Zürich Örlikon. Leider ist die persönliche Beratung erst wieder ab 14 Uhr verfügbar. OK, kann vorkommen, dann versuche ich es doch später in einer anderen Filialae

Etappe 2: UBS Römerhof am 4. Juni

Am 4. Juni um 14:30 versuche ich mein Glück in der Filiale der UBS am Römerhof in Zürich. Leider muss ich feststellen, dass die persönliche Beratung in dieser Filiale nicht mehr verfügbar ist. Ich werde auf einem Schild an der Eingangstüre an die Filialen am Stadelhofen und am Paradeplatz hingewiesen.

Etappe 3: UBS Bern am 5. Juni

Am Morgen des 5. Juni besuche ich die UBS-Filiale in Bern direkt beim Bahnhof. Ich weise mich mit meiner ID aus und sage: "Ich habe die Vollmacht für die Bankkonti der Person X, kenne aber die Kontonummern nicht. Was müssen Sie von mir wissen, damit ich nachher per E-Banking-Zugriff auf die Bankkonti habe?" Der Mensch am Schalter nimmt meine ID, verschwindet für 10 Minuten im Backoffice und kommt mit einem Vertrag zurück, den ich ausfüllen und unterzeichnen soll.

Mein Fehler: Weder lese ich den Vertrag noch verlange ich eine Kopie davon, denn ich gehe ja davon aus, dass es sich um eine alltägliche Routine handelt, die schon funktionieren wird.

Der Mensch am Schalter nimmt den von mir ausgefüllten und unterschriebenen Vertrag und meint, dass ich in den nächsten Tagen Post mit den benötigten Angaben erhalten werde.

Etappe 4: Telefonische Nachfrage am 12. Juni

Da ich eine Woche lang keine Post von der UBS erhalte, versuche ich am 12. Juni telefonisch bei der UBS zu erfahren, wo denn die zugesicherten Unterlagen steckengeblieben sind. Die Person am Telefon teilt mir jedoch mit, dass Sie mir ohne Angabe von Kontonummern nicht weiterhelfen könne und ich persönlich in einer Filiale erscheinen müsse.

Etappe 5: UBS Shopville am 13. Juni

Ich weiss, dass die UBS-Filiale im Shopville Zürich nicht bedient ist. Aber dort hat es wie in der Filiale Römerhof sicher einen Hinweis, wo die nächste bediente Filiale sich befindet. Tatsächlich, da ist ein entsprechender Hinweis:

Also mache ich mich auf den Weg zur Filiale am Löwenplatz.

Etappe 6: UBS Löwenplatz am 13. Juni um ca. 15 Uhr

In der Filiale der UBS Löwenplatz begrüssen mich einige Zahlterminals, aber Mitarbeitende sind da nicht zu finden. Nachträglich sehe ich das auf der entsprechenden Webseite der Filiale Löwenplatz bestätigt: Da hat es nur Bankomaten & Co. Offensichtlich hat die UBS bisher einfach vergessen, ihr Schild im Shopville zu aktualisieren.

Aber es hat ein Hinweisschild, wo ich persönlich bedient würde...

Ich mache mich auf meiner Schnitzeljagd auf den Weg zur nächsten Filiale.

Etappe 7: UBS Bahnhofstrasse am 13. Juni

In der Filiale an der Bahnhofstrasse treffe ich tatsächlich auf einen echten Menschen. Nach Schilderung meines Anliegens schaut er im Computer nach, kann aber nicht herausfinden, was in Etappe 3 in der UBS-Filiale in Bern am 5.06. passiert sein soll - er findet in seinem System nichts. Es bleibt ein Mysterium, was ich da unterschrieben haben könnte.

Er meint jedoch, es sei ganz einfach: Er würde mir jetzt die Vertragsnummer zu diesen Bankkonti geben und meine Handynummer im System vermerken, dann könnte ich mit der UBS-Access App anfangen E-Banking zu machen.

Nein, direkt ausprobieren könne ich das nicht - das System würde einige Stunden benötigen, um die von ihm eingetragene Handynummer zu synchroniseren. Super, damit ist dann wieder Wochenende, wenn ich ausprobieren kann, ob sein Versprechen auch stimmt.

Etappe 8: UBS Access App am 14. Juni

Und siehe da: Am Samstagmorgen meldet mir die UBS Access App nach Eingabe der Vertragsnummer und der letzten 4 Ziffern meiner Handynummer, dass diese nicht zusammenpassen würden.

Etappe 9: Alle Filialen schliessen um 17 Uhr (nicht nur am 16. Juni)

Mein Fehler: In der naiven Vorstellung, ich könne zwischen 17 und 18 Uhr noch an einen Schalter der UBS, begebe ich mich eine Stunde früher nach Hause, denn dort wo ich arbeite, hat es keine UBS-Filiale. Leider muss ich dann feststellen, dass in der Stadt Zürich alle bedienten Schalter der UBS um 17 Uhr schliessen und um 09:30 wieder öffnen. Da alle Schalter selbstverständlich auch Samstags und Sonntags geschlossen sind, ist es mir eigentlich unmöglich, während der üblichen Arbeitszeiten einen bedienten UBS-Schalter aufzusuchen.

Etappe 10: Telefonische Anfrage am 16. Juni um 17:25

Nach 19 Minuten und 27 Sekunden in der Warteschleife des Telefon-Supports klärt mich ein freundlicher Mitarbeiter auf, dass die Vertragsnummer, die ich in der Etappe 7 erhalten habe, nicht meine Vertragsnummer sei, sondern diejenige des Kontoinhabers und dass ich damit kein E-Banking machen könne.

Ich müsse in eine Filiale gehen und dort einen E-Banking-Vertrag machen mit der UBS.

• Ja, er sehe meine Handynummer aus Schritt 7, aber das würde mich nicht fürs E-Banking berechtigen.
• Ja, er wisse auch nicht, was seine Kollegen in Etappe 3 und 7 gedacht und gemacht hätten.
• Und ja, er verstehe meinen Ärger, aber leider könne er da nichts ändern.

Etappe 11: UBS Filiale Bellevue am 17. Juni

Ich organisiere also meinen Tag so um, dass ich um 9:47 in der UBS-Filiale Zürich Bellevue bin. Ich erkläre, dass ich nun zum dritten Mal in einer UBS-Filiale sei für das Einrichten eines E-Banking-Zugangs auf die Konten der anderen Person und dass ich nun auch hier und heute Kontoauszüge benötigen würde für diese Konten, da ich wissen müsse, was da in den letzten Monaten gelaufen sei.

Nach kurzer Zeit kümmern sich zwei Berater:innen um mein Anliegen. Ich erhalte folgende Auskünfte:

1. Ja, es benötigt einen eigenen E-Banking-Vertrag
2. Der erste Vertrag ist falsch aufgesetzt worden und konnte deshalb nicht umgesetzt werden (ich habe vergessen zu fragen, warum mich dann niemand informiert)
3. Es müsse ein neuer Vertrag aufgesetzt werden und der Zugang zum E-Banking würde mir dann per Post innert 7 Tagen zugestellt.
4. Kontoauszüge könne ich heute nicht erhalten, die müsse ich bestellen und sie würden mir dann per Post zugestellt.
5. Der Einblick in die Kontoauszüge sei auch nicht in meinem E-Banking möglich, das könne nur der Kontoinhaber.

Nach den letzten beiden Auskünften werde ich eine Spur lauter und antworte, dass ich nicht einsehen würde, was denn eine Vollmacht wert sei, wenn ich per E-Banking dann doch keinen Zugriff auf Kontoauszüge haben könne. Wenn das so sei, könne ich das Konto ja auch gleich schliessen.

Ich weiss nicht, ob ich mich freuen oder ärgern soll, dass mir darauf hin Kontoauszüge eines Kontos ausgedruckt und ausgehändigt worden sind.

Ich unterschreibe einen E-Banking-Vertrag wo aber an der Stelle, wo ich unterschreibe, nicht mein Name, sondern der Name des Kontoinhabers steht. Ich weise darauf hin, dass da vielleicht etwas nicht stimme. Mir wird gesagt, dass das kein Problem sei, der Name des Kontoinhabers wird durchgestrichen und von Hand mit meinem Namen ersetzt. Aufgrund der bisherigen Erfahrungen verlange ich eine ausgedruckte Kopie des Vertrags.

Beim Durchsehen der ausgedruckten Papiere sehe ich, dass ich nur die Auszüge eines Kontos erhalten habe und frage nach dem zweiten Konto. Nach kurzem Suchenwird das auch gefunden und ich erhalte auch Kontoauszüge des zweiten Kontos.

Ich erwähne, dass ich auch für dieses Konto einen E-Banking-Zugang benötigen würde. Die beiden Berater:innen diskutieren, ob dies nun zu einer zweiten Vertragsbeziehung führt oder nicht. Sie einigen sich und ich unterschreibe ein zweites Dokument (von dem ich ebenfalls eine Kopie verlange).

Nach einer halben Stunde teilen mir die Berater:innen mit, dass nun alles erledigt sei und wünschen mir einen schönen Tag. Ich antworte, dass ich - was sie hoffentlich verstehen würden - etwas skeptisch sei, ob das jetzt wirklich klappt.

Etappe 12: Telefonanruf am 17. Juni im Zug

10:33, just als sich der Zug nach Mailand in Bewegung versetzt erhalte ich einen Anruf aus der UBS-Filiale Zürich Bellevue. Ob ich vielleicht noch in der Nähe sei, der zweite Vertrag sei falsch ausgestellt worden und ich müsste jetzt die korrigierte Version unterschreiben kommen. Ich weise leicht genervt darauf hin, dass ich bereits im Zug sitze und ich eigentlich nicht einsehen würde, warum ich ein weiteres Mal zu ihren begrenzten Öffnungszeiten in ihre Filiale kommen müsse. Ich erhalte die Auskunft, dass man mir in diesem Fall den zweiten Vertrag per Post zustellen werde.

Spätestens jetzt entschliesse ich mich, meine privaten Notizen zu veröffentlichen.

Etappe 13: Zweiter Telefonanruf am 17. Juni, immer noch im Zug

Noch im gleichen Zug ruft ein Kundenberater aus der Filiale Oerlikon an und fragt, ob ich der Kontoinhaber sei. Ich verneine und teile mit, dass ich der Bevollmächtigte sei. Er ist erstaunt und ich erzähle ihm in Kurzform meine bisherigen Filialbesuche. Auf seine Frage, warum denn niemand ihn informiert habe, schliesslich sei er doch der zuständige Mitarbeiter für die Konten, weiss ich leider auch keine Antwort.

Er ist sich bewusst, dass das eine spezielle Anfrage ist, bittet mich aber darum, ihm die beiden Verträge aus Etappe 11 einzuscannen und zuzustellen, damit er nachvollziehen kann, was heute morgen in der Filiale Bellevue passiert ist. Ich bemerke sarkastisch, dass ich es ja bemerkenswert sei, dass ich als Kunde der Bank die eigenen Unterlagen wieder zustellen muss, damit die linke Hand weiss, was die rechte Hand gemacht hat.

Etappe 14: Dritter Telefonanruf am 17. Juni

Der Kundenberater der UBS Oerlikon meldet sich erneut und bittet mich darum, den Vertrag, den ich in den kommenden Tagen erhalte, ebenfalls einzuscannen und ihm zuzustellen, damit er mich danach beraten kann, ob ich den Vertrag unterzeichnen und retournieren soll. Hintergrund: Als Kunde darf man nur einen E-Banking-Vertrag haben, auch wenn man auf mehrere Konten Zugriff hat.

Fortsetzung folgt