UBS: zwischen Vollmacht und Ohnmacht

Vom verzweifelten Versuch, aus einer Vollmacht einen E-Banking-Zugang zu machen

Ich habe seit Jahren eine Vollmacht auf den Bankkonti einer anderen Person bei der UBS. Bisher bestand kein Bedarf, diese Vollmacht auch tatsächlich zu nutzen. Dies hat sich Anfang Juni 2025 geändert. Seit dem 4. Juni versuche ich (bisher erfolglos), aus dieser (theoretischen) Vollmacht einen tatsächlichen E-Banking-Zugang zu machen. Eine Leidensgeschichte in mehreren Etappen.

Etappe 1: UBS Oerlikon am 4. Juni

Am 4. Juni um 13:30 versuche ich mein Glück in der Filiale der UBS in Zürich Örlikon. Leider ist die persönliche Beratung erst wieder ab 14 Uhr verfügbar. OK, kann vorkommen, dann versuche ich es doch später in einer anderen Filialae

Etappe 2: UBS Römerhof am 4. Juni

Am 4. Juni um 14:30 versuche ich mein Glück in der Filiale der UBS am Römerhof in Zürich. Leider muss ich feststellen, dass die persönliche Beratung in dieser Filiale nicht mehr verfügbar ist. Ich werde auf einem Schild an der Eingangstüre an die Filialen am Stadelhofen und am Paradeplatz hingewiesen.

Etappe 3: UBS Bern am 5. Juni

Am Morgen des 5. Juni besuche ich die UBS-Filiale in Bern direkt beim Bahnhof. Ich weise mich mit meiner ID aus und sage: "Ich habe die Vollmacht für die Bankkonti der Person X, kenne aber die Kontonummern nicht. Was müssen Sie von mir wissen, damit ich nachher per E-Banking-Zugriff auf die Bankkonti habe?" Der Mensch am Schalter nimmt meine ID, verschwindet für 10 Minuten im Backoffice und kommt mit einem Vertrag zurück, den ich ausfüllen und unterzeichnen soll.

Mein Fehler: Weder lese ich den Vertrag noch verlange ich eine Kopie davon, denn ich gehe ja davon aus, dass es sich um eine alltägliche Routine handelt, die schon funktionieren wird.

Der Mensch am Schalter nimmt den von mir ausgefüllten und unterschriebenen Vertrag und meint, dass ich in den nächsten Tagen Post mit den benötigten Angaben erhalten werde.

Etappe 4: Telefonische Nachfrage am 12. Juni

Da ich eine Woche lang keine Post von der UBS erhalte, versuche ich am 12. Juni telefonisch bei der UBS zu erfahren, wo denn die zugesicherten Unterlagen steckengeblieben sind. Die Person am Telefon teilt mir jedoch mit, dass Sie mir ohne Angabe von Kontonummern nicht weiterhelfen könne und ich persönlich in einer Filiale erscheinen müsse.

Etappe 5: UBS Shopville am 13. Juni

Ich weiss, dass die UBS-Filiale im Shopville Zürich nicht bedient ist. Aber dort hat es wie in der Filiale Römerhof sicher einen Hinweis, wo die nächste bediente Filiale sich befindet. Tatsächlich, da ist ein entsprechender Hinweis:

Also mache ich mich auf den Weg zur Filiale am Löwenplatz.

Etappe 6: UBS Löwenplatz am 13. Juni um ca. 15 Uhr

In der Filiale der UBS Löwenplatz begrüssen mich einige Zahlterminals, aber Mitarbeitende sind da nicht zu finden. Nachträglich sehe ich das auf der entsprechenden Webseite der Filiale Löwenplatz bestätigt: Da hat es nur Bankomaten & Co. Offensichtlich hat die UBS bisher einfach vergessen, ihr Schild im Shopville zu aktualisieren.

Aber es hat ein Hinweisschild, wo ich persönlich bedient würde...

Ich mache mich auf meiner Schnitzeljagd auf den Weg zur nächsten Filiale.

Etappe 7: UBS Bahnhofstrasse am 13. Juni

In der Filiale an der Bahnhofstrasse treffe ich tatsächlich auf einen echten Menschen. Nach Schilderung meines Anliegens schaut er im Computer nach, kann aber nicht herausfinden, was in Etappe 3 in der UBS-Filiale in Bern am 5. Juni passiert sein soll - er findet in seinem System nichts. Es bleibt ein Mysterium, was ich da unterschrieben haben könnte.

Er meint jedoch, es sei ganz einfach: Er würde mir jetzt die Vertragsnummer zu diesen Bankkonti geben und meine Handynummer im System vermerken, dann könnte ich mit der UBS-Access App anfangen E-Banking zu machen.

Nein, direkt ausprobieren könne ich das nicht - das System würde einige Stunden benötigen, um die von ihm eingetragene Handynummer zu synchronisieren. Super, damit ist dann wieder Wochenende, wenn ich ausprobieren kann, ob sein Versprechen auch stimmt.

Etappe 8: UBS Access App am 14. Juni

Und siehe da: Am Samstagmorgen meldet mir die UBS Access App nach Eingabe der Vertragsnummer und der letzten 4 Ziffern meiner Handynummer, dass diese nicht zusammenpassen würden.

Etappe 9: Alle Filialen schliessen um 17 Uhr (nicht nur am 16. Juni)

Mein Fehler: In der naiven Vorstellung, ich könne zwischen 17 und 18 Uhr noch an einen Schalter der UBS, begebe ich mich eine Stunde früher nach Hause, denn dort wo ich arbeite, hat es keine UBS-Filiale. Leider muss ich dann feststellen, dass in der Stadt Zürich alle bedienten Schalter der UBS um 17 Uhr schliessen und um 09:30 wieder öffnen. Da alle Schalter selbstverständlich auch Samstags und Sonntags geschlossen sind, ist es mir eigentlich unmöglich, während der üblichen Arbeitszeiten einen bedienten UBS-Schalter aufzusuchen.

Etappe 10: Telefonische Anfrage am 16. Juni um 17:25

Nach 19 Minuten und 27 Sekunden in der Warteschleife des Telefon-Supports klärt mich ein freundlicher Mitarbeiter auf, dass die Vertragsnummer, die ich in der Etappe 7 erhalten habe, nicht meine Vertragsnummer sei, sondern diejenige des Kontoinhabers und dass ich damit kein E-Banking machen könne.

Ich müsse in eine Filiale gehen und dort einen E-Banking-Vertrag machen mit der UBS.

• Ja, er sehe meine Handynummer aus Schritt 7, aber das würde mich nicht fürs E-Banking berechtigen.
• Ja, er wisse auch nicht, was seine Kollegen in Etappe 3 und 7 gedacht und gemacht hätten.
• Und ja, er verstehe meinen Ärger, aber leider könne er da nichts ändern.

Etappe 11: UBS Filiale Bellevue am 17. Juni

Ich organisiere also meinen Tag so um, dass ich um 9:47 in der UBS-Filiale Zürich Bellevue bin. Ich erkläre, dass ich nun zum dritten Mal in einer UBS-Filiale sei für das Einrichten eines E-Banking-Zugangs auf die Konten der anderen Person und dass ich nun auch hier und heute Kontoauszüge benötigen würde für diese Konten, da ich wissen müsse, was da in den letzten Monaten gelaufen sei.

Nach kurzer Zeit kümmern sich zwei Berater:innen um mein Anliegen. Ich erhalte folgende Auskünfte:

1. Ja, es benötigt einen eigenen E-Banking-Vertrag
2. Der erste Vertrag ist falsch aufgesetzt worden und konnte deshalb nicht umgesetzt werden (ich habe vergessen zu fragen, warum mich dann niemand informiert)
3. Es müsse ein neuer Vertrag aufgesetzt werden und der Zugang zum E-Banking würde mir dann per Post innert 7 Tagen zugestellt.
4. Kontoauszüge könne ich heute nicht erhalten, die müsse ich bestellen und sie würden mir dann per Post zugestellt.
5. Der Einblick in die Kontoauszüge sei auch nicht in meinem E-Banking möglich, das könne nur der Kontoinhaber.

Nach den letzten beiden Auskünften werde ich eine Spur lauter und antworte, dass ich nicht einsehen würde, was denn eine Vollmacht wert sei, wenn ich per E-Banking dann doch keinen Zugriff auf Kontoauszüge haben könne. Wenn das so sei, könne ich das Konto ja auch gleich schliessen.

Ich weiss nicht, ob ich mich freuen oder ärgern soll, dass mir darauf hin Kontoauszüge eines Kontos ausgedruckt und ausgehändigt worden sind.

Ich unterschreibe einen E-Banking-Vertrag wo aber an der Stelle, wo ich unterschreibe, nicht mein Name, sondern der Name des Kontoinhabers steht. Ich weise darauf hin, dass da vielleicht etwas nicht stimme. Mir wird gesagt, dass das kein Problem sei, der Name des Kontoinhabers wird durchgestrichen und von Hand mit meinem Namen ersetzt. Aufgrund der bisherigen Erfahrungen verlange ich eine ausgedruckte Kopie des Vertrags.

Beim Durchsehen der ausgedruckten Papiere sehe ich, dass ich nur die Auszüge eines Kontos erhalten habe und frage nach dem zweiten Konto. Nach kurzem Suchen wird das auch gefunden und ich erhalte auch Kontoauszüge des zweiten Kontos.

Ich erwähne, dass ich auch für dieses Konto einen E-Banking-Zugang benötigen würde. Die beiden Berater:innen diskutieren, ob dies nun zu einer zweiten Vertragsbeziehung führt oder nicht. Sie einigen sich und ich unterschreibe ein zweites Dokument (von dem ich ebenfalls eine Kopie verlange).

Nach einer halben Stunde teilen mir die Berater:innen mit, dass nun alles erledigt sei und wünschen mir einen schönen Tag. Ich antworte, dass ich - was sie hoffentlich verstehen würden - etwas skeptisch sei, ob das jetzt wirklich klappt.

Etappe 12: Telefonanruf am 17. Juni im Zug

10:33, just als sich der Zug nach Mailand in Bewegung versetzt erhalte ich einen Anruf aus der UBS-Filiale Zürich Bellevue. Ob ich vielleicht noch in der Nähe sei, der zweite Vertrag sei falsch ausgestellt worden und ich müsste jetzt die korrigierte Version unterschreiben kommen. Ich weise leicht genervt darauf hin, dass ich bereits im Zug sitze und ich eigentlich nicht einsehen würde, warum ich ein weiteres Mal zu ihren begrenzten Öffnungszeiten in ihre Filiale kommen müsse. Ich erhalte die Auskunft, dass man mir in diesem Fall den zweiten Vertrag per Post zustellen werde.

Spätestens jetzt entschliesse ich mich, meine privaten Notizen zu veröffentlichen.

Etappe 13: Zweiter Telefonanruf am 17. Juni, immer noch im Zug

Noch im gleichen Zug ruft ein Kundenberater aus der Filiale Oerlikon an und fragt, ob ich der Kontoinhaber sei. Ich verneine und teile mit, dass ich der Bevollmächtigte sei. Er ist erstaunt und ich erzähle ihm in Kurzform meine bisherigen Filialbesuche. Auf seine Frage, warum denn niemand ihn informiert habe, schliesslich sei er doch der zuständige Mitarbeiter für die Konten, weiss ich leider auch keine Antwort.

Er ist sich bewusst, dass das eine spezielle Anfrage ist, bittet mich aber darum, ihm die beiden Verträge aus Etappe 11 einzuscannen und zuzustellen, damit er nachvollziehen kann, was heute morgen in der Filiale Bellevue passiert ist. Ich bemerke sarkastisch, dass ich es ja bemerkenswert sei, dass ich als Kunde der Bank die eigenen Unterlagen wieder zustellen muss, damit die linke Hand weiss, was die rechte Hand gemacht hat.

Etappe 14: Dritter Telefonanruf am 17. Juni

Der Kundenberater der UBS Oerlikon meldet sich erneut und bittet mich darum, den Vertrag, den ich in den kommenden Tagen erhalte, ebenfalls einzuscannen und ihm zuzustellen, damit er mich danach beraten kann, ob ich den Vertrag unterzeichnen und retournieren soll. Hintergrund: Als Kunde darf man nur einen E-Banking-Vertrag haben, auch wenn man auf mehrere Konten Zugriff hat.

Etappe 15: Falscher Vertrag kommt per Post am 19. Juni

Am 19.Juni erhalte ich den Vertrag aus der Filiale Bellevue. Ich scanne ihn ein und sende ihn dem Kundenberater der Filiale Oerlikon mit der Frage, ob ich es richtig verstehe, dass auch dieser Vertrag fehlerhaft sei und ich ihn nicht unterzeichnen sollte. Der Kundenberater der Filiale Oerlikon bestätigt mir dies. Ich entsorge den Vertrag.

Etappe 16: PIN-Code kommt per Post am 20. Juni

Am 20. Juni kommt per Post ein Aktivierungs-PIN. Ich kann nun, 16 Tage nach Beginn dieser Reise tatsächlich ins E-Banking einloggen.

Etappe 17: Mail wird nicht akzeptiert beim Einrichten des E-Banking

Ich versuche, meinen E-Banking-Account einzurichten. Die UBS freut sich, dass ich da bin und meint, dass in 3 Minuten alles erledigt sei. Ich bin da skeptischer.

Und leider ist meine Skepsis berechtigt. Beim zweiten Schritt der Einrichtung stockt der Prozess bereits: Ich gebe meine Mailadresse an, aber der UBS scheint die Adresse nicht zu gefallen:

"Das hat leider nicht geklappt", meint die Website danach lapidar:

Glücklicherweise kann man den Schritt auch überspringen. Ich erhalte jetzt halt alle Infos vorerst per SMS, weil sich E-Mail ja nicht einrichten lässt.

Zwischenstand am 20. Juni 2025 (16 Tage nach Beginn des Unterfangens)

• Nach 16 Tagen und 17 Etappen kann ich jetzt auf gewisse Bankkonten zugreifen.
• Der Zugriff auf die restlichen Konten erfordert einen weiteren Vertrag.
• Meine E-Mail lässt sich nicht im E-Banking hinterlegen.
  (Dafür muss der Kontoinhaber seine schriftliche Zustimmung geben, hat mir der Kundenberater der Filiale Oerlikon gesagt (trotz vorhandener Vollmacht...))
• Kontoauszüge kann ich nicht als PDF herunterladen.
  (Dafür muss die postalische Korrespondenz-Adresse auf mich geändert werden, meinte der Kundenberater der Filiale Oerlikon. Ich muss mich noch an den Gedanken gewöhnen, dass ein PDF-Download erst durch das Ändern einer physischen Postadresse möglich wird.)

Etappe 18: Zwei weitere Verträge per Post am 21. Juni

Am 21. Juni kommen zwei weitere Verträge für E-Banking per Post. Würde ich ja normalerweise nicht notieren, aber in diesem Ablauf passt es irgendwie dazu: Wäre die Postleitzahl in der Adresse richtig geschrieben worden (so wie in den beiden Verträgen), dann hätte die Post die Verträge auch früher zugestellt:

Ich retourniere also die unterschriebenen E-Banking-Verträge Nr. 4 und Nr. 5 am 22.06. und warte, was als nächstes passiert.

Etappe 19: Brief mit Vertrag zur Eintragung der E-Mail trifft ein

Der Brief mit einem Vertrag, der unterschrieben werden muss, damit ich (bei vorhandener Vollmacht...) auch per Mail angeschrieben werden darf von der UBS, ist diese Woche beim Kontoinhaber eingetroffen, wurde unterschrieben und auf die Post gebracht.

Zwischenstand am 27. Juni 2025 (23 Tage nach Beginn des Unterfangens)

Nach 23 Tagen kann ich noch gleich viel wie nach 16 Tagen. Folgendes geht noch nicht:

• Noch immer kein Zugriff auf alle Konten
• Noch immer keine Möglichkeit, meine E-Mail einzutragen (das E-Banking-Portal fordert mich aber weiterhin bei jedem Einloggen dazu auf, die E-Mail anzugeben, nur um mir dann eine Fehlermeldung ohne Begründung anzuzeigen,
• Noch immer keine Möglichkeit, Kontoauszüge als PDF herunterzuladen

Zwischenstand am 5. Juli 2025 (1 Monat nach Beginn des Unterfangens)

Einen Monat nachdem ich versuche, E-Banking zu machen auf Bankkonten der UBS, auf die ich seit Jahren eine Vollmacht habe, kann ich noch immer nicht auf alle Konten zugreifen. (Die E-Mail-Adresse konnte ich unterdessen eintragen).

Etappe 20: Nachfrage per E-Mail am 5. Juli 2025

Ich schreibe dem Kundenberater der UBS Oerlikon eine Mail, in welcher ich ihn darauf aufmerksam mache, dass ich weiterhin nicht auf alle Konten zugreifen kann.

Etappe 21: E-Mail einer weiteren UBS-Person der Filiale Oerlikon am 9. Juli 25

Am Mittwoch, 9.7.25 erhalte ich eine E-Mail einer weiteren Person der UBS-Filiale Oerlikon im Namen des Kundenberaters und erklärt mir

Ich muss zugeben, dass sich mein Verständnis grad doppelt in Grenzen hält: Ich verstehe nicht, was "Wir haben Ihnen die erforderlichen Verträge per Post erneut zugesendet." genau meint: Meint es die beiden Verträge, die ich vor 2 Wochen erhalten und unterschrieben retourniert hat? Oder wurden mir zu den 5 bereits ausgestellten Verträgen nun noch weitere erstellt, die ich bald erhalten werde?

Zum anderen fehlt mir etwas das Verständnis, warum jetzt noch eine weitere Person involviert wird und ich nicht einen einzigen Ansprechpartner habe, der sich um die Sache kümmert.

Etappe 22: E-Mail des Kundenberaters am 9. Juli 25

Eine halbe Stunde später meldet sich auch der Kundenberater der Filiale Oerlikon per Mail und fragt, ob ich seine Verträge zurückgesendet hätte - das Verarbeitungszentrum hätte ihm gemeldet, es seien keine Verträge von mir zurückgekommen.

Meine Antwort:

Etappe 23: E-Mail des Kundenberaters am 10. Juli 25

Der Kundenberater meldet sich erneut und schreibt:

Ich warte gespannt auf Post und versuche optimistisch zu bleiben.

Etappe 24: Post an die falsche Adresse (vermutlich am 11. Juli 25)

Mir persönlich gehen ja langsam die Ideen aus, was noch schieflaufen könnte. Die UBS scheint da kreativer zu sein: Ich warte zwei Tage erfolglos auf Post der UBS (Freitag / Samstag). Am Samstag, den 12. Juli 25 besuche ich den Kontoinhaber und entdecke in seiner Post den Vertrag, den der Kundenberater mir schicken wollte ("Ich sende Ihnen heute die Verträge an Ihre persönliche Adresse nochmals zu.")

Ich nehme den Vertrag nach Hause, unterschreibe ihn, scanne ihn zur Sicherheit ein (gespeichert als Vertrag Nummer 6) und werfe das Couvert in den Briefkasten der Post.

Was wohl als nächstes kommt?

Etappe 25: Zwei weitere Verträge treffen per B-Post ein (unterwegs vom 10. bis 15. Juli 25)

Das schöne an dieser Serie ist, dass sich früher unerklärliche Etappen im Nachhinein erklären lassen (was die Sache aber nicht wesentlich besser macht). Heute, 15 Juli finde ich ein von Hand adressiertes Couvert in meinem Briefkasten, das gemäss Poststempel am 10. Juli (letzten Donnerstag) abgeschickt worden ist, aber leider nur per B-Post befördert worden und darum erst heute (Dienstag, 15. Juli) bei mir ausgeliefert worden ist. Vermutlich ist das der Vertrag aus Etappe 23 und der Vertrag in Etappe 24 stammt von der "weiteren UBS-Person" aus Etappe 21...

Und um wieder einen Cliffhanger bzw. ein Rätsel zu haben: Im Couvert von heute sind zwei verschiedene Verträge, im Couvert am Samstag war nur einer.

Um die Chance zu erhöhen, dass irgend ein Vertrag mal sein Ziel erreicht, werde ich somit auch den Verträge Nummer 7 und Nummer 8 in dieser Sache unterschreiben, einscannen und dann zurücksenden.